Alle venti, in un Pronto soccorso affollato, l’infermiere al triage cerca di valutare le priorità cliniche. Un familiare chiede notizie, un altro vuole sapere perché l’attesa si allunga, qualcuno si avvicina all’area riservata alle cure. L’infermiere risponde, torna alla valutazione, viene interrotto di nuovo. Le richieste sono comprensibili, ma nel frattempo il lavoro clinico deve proseguire.
Aggressioni in sanità: il punto cieco tra il triage e la direzione
Il problema è stato segnalato. Il coordinatore lo ha portato alla direzione e si è deciso di assegnare, nelle ore serali, una persona dedicata alle informazioni e di riorganizzare gli accessi. Due settimane dopo il percorso non è stato modificato e l’addetto viene impiegato altrove per coprire un’urgenza. La decisione resta agli atti; nel turno delle venti, quella risorsa non c’è.
È una scena ipotetica, costruita attorno a una situazione organizzativa riconoscibile: una misura può essere approvata senza diventare disponibile quando serve. Il coordinatore prova ad adattare il turno, gli infermieri assorbono nuove interruzioni e la difficoltà che aveva motivato l’intervento torna esattamente dove era nata.
Il turno non può essere il piano di riserva
In triage, informare e ascoltare fanno parte dell’assistenza. L’attesa può essere lunga, chi accompagna un paziente attraversa spesso momenti difficili e sapere che cosa sta succedendo conta. Quando però la gestione delle richieste viene affidata di fatto a chi deve valutare le urgenze cliniche, ogni interruzione impone di spostare l’attenzione, riprendere un ragionamento, recuperare il filo dell’attività.
La Raccomandazione n. 8 del Ministero della Salute, aggiornata nel 2025, comprende tra gli interventi preventivi anche misure per ridurre i fattori di stress dell’utenza: condizioni dell’accoglienza, informazioni sul sovraffollamento, organizzazione degli spazi e della comunicazione1. Sono aspetti sui quali l’ospedale può intervenire per contenere le tensioni e migliorare le condizioni di lavoro.
Nel 2025 l’Osservatorio nazionale del Ministero ha registrato quasi 18 mila aggressioni segnalate contro operatori sanitari e sociosanitari, con 23.367 professionisti coinvolti. Gli episodi riguardano soprattutto il personale infermieristico (55%); il Pronto soccorso figura tra gli ambienti ospedalieri più esposti2. Le difficoltà quotidiane nell’accoglienza restano in larga parte fuori da quelle cifre, pur incidendo sul lavoro degli operatori e sulle condizioni nelle quali possono svilupparsi i conflitti.
La capacità del singolo infermiere di mantenere la calma non può diventare il piano di riserva permanente dell’ospedale. Formare il personale alla comunicazione e al riconoscimento delle situazioni critiche è necessario. Se però una misura organizzativa viene approvata e poi disattesa, chiedere ancora una volta agli operatori di «gestire meglio» lascia intatta la difficoltà che si era deciso di affrontare.
ASIS: verificare dove arriva la decisione
Il 28 ottobre ASIS International ha annunciato la revisione dello standard Workplace Violence Prevention and Intervention (WVPI), riferimento internazionale volontario per la prevenzione e la gestione della violenza sul lavoro3. La precedente edizione affrontava già la collaborazione tra funzioni e la risposta ai comportamenti minacciosi. Nella revisione assumono maggiore rilievo la struttura dei programmi, le responsabilità e la verifica della loro applicazione.
In ospedale questa impostazione può essere messa alla prova partendo da situazioni molto concrete. Nell’esempio dell’addetto alle informazioni, la verifica deve raggiungere le presenze effettive, le ragioni dello spostamento e la soluzione scelta per le ore rimaste scoperte. Spostare una risorsa significa modificare anche la misura di prevenzione. Le conseguenze di quella scelta devono essere valutate, finché è ancora possibile intervenire.
Un ospedale deve affrontare ogni giorno urgenze concorrenti. Può essere necessario destinare una persona a un servizio che in quel momento ne ha maggiore bisogno. Ma il lavoro che quella persona svolgeva non scompare. Le domande sui tempi di attesa tornano al triage, le informazioni ai familiari si sovrappongono alle valutazioni cliniche e la gestione degli accessi resta incompleta. Un’urgenza coperta in un servizio può trasferire un carico a un altro, senza che quel carico venga riconosciuto nella decisione.
Quando l’addetto viene spostato, qualcuno deve sapere per quanto tempo il presidio mancherà, come saranno gestite quelle attività e quando la scelta sarà riesaminata. Il coordinatore conosce gli effetti sul turno, ma la possibilità di riassegnare risorse, modificare gli accessi o approvare un’alternativa può appartenere ad altri. La continuità della prevenzione dipende anche dalla capacità di collegare queste responsabilità.
Quando arriva una minaccia, la risposta deve cambiare
La questione assume un’altra dimensione quando un accompagnatore minaccia un infermiere, dicendogli che lo aspetterà all’uscita. In quel momento serve una risposta tempestiva: documentare l’episodio, attivare chi ha il compito di valutare la minaccia, predisporre misure di tutela e coinvolgere la sicurezza o le autorità quando necessario.
Il presidio per l’accoglienza può alleggerire le interferenze quotidiane. Di fronte a una minaccia personale occorrono strumenti ulteriori, che il personale deve poter attivare senza essere lasciato solo a gestire la situazione.
Uno studio pubblicato nel 2025 su Nursing Outlook da Muir, Moon e Agarwal ha raccolto le esperienze di 12 infermieri e 11 medici di un Pronto soccorso statunitense4. Tra i problemi emersi figurano le gerarchie decisionali nella gestione della violenza. Gli infermieri possono trovarsi ad affrontare direttamente un episodio, mentre alcune decisioni richiedono autorizzazioni o interventi di altri professionisti. Gli autori indicano tra le priorità protocolli applicabili, organici adeguati, collaborazione con la sicurezza e un sostegno esplicito della direzione alle decisioni prese durante gli episodi di violenza.
Il dato interessante riguarda il potere di agire. Chi si trova davanti a una minaccia ha bisogno di indicazioni praticabili e di sapere che cosa può decidere immediatamente. Il sostegno della direzione si misura anche nella capacità di rendere accessibili queste risposte, rispettando i ruoli e le responsabilità professionali.
La misura si giudica nel turno successivo
Il turno successivo permette di capire che cosa sia rimasto della decisione iniziale. La sospensione del presidio è stata comunicata agli infermieri? Qualcuno ha valutato le conseguenze sul triage? L’alternativa individuata ha funzionato? Sono verifiche semplici, ma richiedono che qualcuno segua il problema dopo che la decisione è stata presa.
Quando una soluzione non regge, deve essere possibile riesaminarla rapidamente. Chi ha già segnalato una criticità non dovrebbe essere costretto a ricominciare ogni volta da zero.
Registri e procedure sono utili proprio per ricostruire questo percorso. Possono mostrare quando una misura è stata approvata, modificata o sospesa. Se il controllo si ferma ai documenti, tuttavia, un programma può risultare aggiornato mentre gli operatori continuano ad affrontare condizioni che l’organizzazione aveva già riconosciuto come problematiche.
Agli infermieri vengono chieste segnalazioni accurate, partecipazione alla formazione e applicazione delle procedure. La stessa attenzione dovrebbe accompagnare le decisioni che seguono: chi le attua, con quali risorse, che cosa succede se diventano impraticabili. La prevenzione richiede continuità anche quando le priorità cambiano, e soprattutto quando una misura viene sacrificata per far fronte a un’altra urgenza.
Chi entra al triage alle venti non ha bisogno di un’altra dichiarazione sulla centralità della sicurezza. Ha bisogno di sapere se l’addetto alle informazioni sarà presente, come verranno gestiti gli accessi e chi interverrà se la soluzione prevista salta.
Una misura che non arriva al turno lascia il problema a chi aveva già chiesto di risolverlo.
Bibliografia
- Ministero della Salute. Raccomandazione n. 8 – Prevenire gli atti di violenza a danno degli operatori in ambito sanitario e socio-sanitario. Versione 2025, pubblicata nel marzo 2026.
- Ministero della Salute. Relazione sulle attività dell’Osservatorio nazionale sulla sicurezza degli esercenti le professioni sanitarie e socio-sanitarie – 2025. 12 marzo 2026.
- ASIS International. ASIS International Releases Revised Standard to Help Organizations Manage Workplace Violence Risk and Strengthen Business Resilience [Internet]. 28 ottobre 2026. Disponibile su: asisonline.org
- Muir KJ, Moon SKA, Agarwal AK. Emergency department workplace violence: clinician-endorsed strategies informing prevention mandates. Nurs Outlook. 2025;73(5):102539. doi:10.1016/j.outlook.2025.102539